개인휴대전화 고객만족도、2009년에도 AU가 TOP

11月12日18時26分配信 ＋D Mobile

　J.D.パワー アジア・パシフィックは11月11日、2009年の個人向け携帯電話サービスの顧客満足度に関する調査結果を発表した。

J.D 파워 아시아 퍼시픽은 11월11일, 2009년 개인용 휴대전화 서비스의 고객만족도에 관한
조사결과를 발표했다.

　同調査は北海道、東北、北陸、関東、東海、関西、中国、四国、九州、沖縄の全国10地域で携帯電話の個人利用者を対象に、携帯電話サービスの満足度と利用実態を調べるもの。11回目となる今回は7月末から8月末に訪問調査を実施し、有効回答数は7500人となった。

이 조사는 홋카이도, 토호쿠, 호쿠리쿠, 칸토, 토카이, 칸사이, 츄코쿠, 시코쿠, 큐슈, 오키나와 전국 10개 지역에서 휴대전화의 개인이용자를 대상으로, 휴대전화 서비스의 만족도와 이용실태를 조사한것. 11회째인 이번회는 7월말부터 8월말에 방문조사를 실시하고, 유효회답수는 7500명이다.

　顧客満足度の測定では5つのファクターを設定しており、総合満足度に対する影響度が高い順に「顧客対応力」「電話機」「各種費用」「通信品質・エリア」「非音声機能・サービス」となっている。総合満足度スコアは、各ファクターの複数の詳細項目に対する顧客の評価をもとに算出し、満点は1000ポイントとしている。

　個人向け携帯電話サービスの総合満足度ランキングでトップとなったのは、576ポイントを獲得したau。満足度を構成する5つのファクターのうち、「電話機」「通信品質・エリア」「各種費用」で他社を上回る評価を得た。同社は2007年、2008年に続いて3年連続でトップを獲得したことになる。

개인용 휴대전화 서비스의 총합만족도 랭킹에서 TOP을 차지한것은, 576포인트를 획득한 AU.
만족도를 구성하는 5개의 요소중, 전화기, 통화품질/지역, 각종비용에서 타사를 상회하는 평가를 받았다. 이 회사는 2007년, 2008년에 이어 3년 연속으로 TOP을 획득한 것이 된다.

　第2位は572ポイントでNTTドコモ。「非音声機能・サービス」「顧客対応力」で最も高い評価を得ており、いずれも2008年から満足度が上昇している。「通信品質・エリア」に対する満足度も3年連続で上昇しており、「通信品質・エリア」の評価はauと僅差となった。第3位は538ポイントのソフトバンクモバイルで、「非音声機能・サービス」の満足度が高まっている。

제2위는 572포인트로 NTT도코모. 비음성기능/서비스, 고객대응력에서 가장 높은 평가를 얻고 있고, 모두 2008년부터 만족도가 상승하고 있다. 통화품질/지역에 대해서는 만족도도 3년 연속으로 상승하고 있고, 통화품질/지역의 평가는 AU와 근소한 차이가 났다. 제2위는 538포인트의 소프트뱅크 모바일로, 비음성기능/서비스의 만족도가 높아지고 있다.

　同調査によれば、「各種サービスが受けられる優待会員制度」「故障、破損・盗難などに対する保証サービス」「PCや携帯電話からの申し込み／変更などの各種手続き」「請求書に同封するチラシやメールでの利用者向けの情報」といった、キャリアが提供する各種サービスを利用している人と、利用していない人の満足度／ロイヤリティを比較すると、サービスを利用している人ほど満足度が高く、利用キャリアに対するロイヤリティも高いことが分かったという。こうしたサービスを提供していくことが、顧客満足度を高め、顧客との関係性を強化していく上で有効になるとしている。

동 조사에 의하면, 각종 서비스를 받을 수 있는 우대회원제도, 고장, 파손/도난 등에 대한 보증서비스, PC와 휴대전화로부터의 신청/변경등의 각종 처리, 청구서에 동봉하는 광고지와 메일에 의한 이용자를 위한 정보라 했다. 캐리어가 제공하는 각종 서비스를 이용하고 있는 사람과, 이용하고 있지않은 사람의 만족도/로얄티를 비교하면 서비스를 이용하고 있는 사람만큼 만족도가 높고, 이용 캐리어에 대한 로얄티도 높은것을 알았다고 한다. 이런 서비스를 제공해 가는 것이, 고객만족도를 높여, 고객과의 관계성을 강화해가는데 있어 유효하게 된다고 한다.

（プロモバ）

最終更新:11月12日18時26分

出所：YAHOO JAPAN ニュース